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4つの方針:営業方針

わたしたちが掲げる、創業時から変わらない会社理念
『一生涯のお付き合い』

リフォームをして素敵な空間が誕生し、楽しみあふれる新しい生活が始まるのはすばらしい事です。そんなリフォームを通じて、幸せがたくさん誕生するよう、地域を活性化することが私たちの夢です。そして、私たちは以下の【4つの現場営業方針】に支えられております。

【営業方針】町のホームドクター
「お客様が納得いくまでの問診提案を!」
私共の考える「営業」とは契約をとることではありません。

最後に、家族みんなが笑って満足して頂けるようにお手伝いすることだと思っております。リフォームをするタイミングは営業マンが「今がチャンスです」とか「今やらないと後悔します」と促すのではなく、 お客様の「リフォームしたい!」という気持ちが一番盛り上がった時にお手伝いできるかどうかということです。

さくらは、もともと修理や補修も、自分たちで行ってきた現場主義の歴史、社風がある会社でした。お客様からのご相談やご要望があると、現場をよく調査しスタッフ自らが考え提案してきました。

また、これまでも現場でのお客様のお気持ちを優先してご相談にのってきましたので
リフォームで一番大事となる、お客様の気持ちをとらえることに集中します。
これは、信頼関係を築くにも、一生涯のお付き合いをしていく上でも大切な私たちの最大の責任と捉えます。

現場にてヒアリングを行い、お客様の気持ちを知る、その上で一人一人に合ったご提案をする。

いつも穏やかな商談ですよ

今後もこれを徹底していくことがさくらの「営業」の基本となります。

営業において、意見の違うご家族の意見をまとめるのも私たちの役目です。

お得意様の○○様家族がよく言われます。
「吉村さん、息子に言ってやってくれ。わしが言うても、きかへんから」
お得意様の○○様お母様も言われます。
「吉村さん、娘私に頼ってばかりだから(経済的に)、
あんまりいいキッチン選ばないようにしてね」
お得意様の○○様はおっしゃいます。
「息子がまた、壁を壊して、補修して。
それより吉村さん、一度息子と話をしてあげて」

このように、「うち」に入り相談を受ける私たちは、実際リフォームのことだけでなく、どんなお悩みでも、相談を受けてきました。

これまでの「一生涯のお付き合い」において、最期の別れもございました。
最期を迎えた方のご家族とのご対面でのことです。

40年近くお付き合いさせて頂いたご主人様が亡くなられ、「是非吉村さんにお線香をあげてほしい」と、弊社会長にご連絡頂きました。
私共二人でご自宅に参ると、奥様は初七日直後ということで、まだ上の空のようで、沈んだ雰囲気でした。
どう声をかけてあげればいいだろうか・・・
そう思っていた矢先、弊社会長が奥様へ最初に発した言葉は、
「○○さん(ご主人)、ええ顔してるね!」
そこから張詰めた空気が解けたように、ご主人さんが元気だった生前の話をして和んだ雰囲気となったのです。

弊社手前味噌ながら、私は父の発言を聞き、沈んだ空気も一変させる。

「これが本当の営業だ!」と実感した記憶があります。
一生涯かけての営業の極意を感じました。

さて、私たちさくらは営業方針において、二つのタブーを掲げます。
ひとつは『頼まれにくくなったら終わり』。

送迎付のバスツアーも年1回行ないます

人間、頼みにくい人というのは必ずいます。生れつきの方ももちろんいますが、たいていの場合は、頼まれる側に問題があると考えます。
どこか、言われたくない雰囲気がでているのでしょう。
私たちは日々、どうすればお声をかけて頂けるかを真剣に考えていきます。

もうひとつのタブー。
それは『クレームを言われなくなったら終り』ということです。

現場において、クレームがないに超したことはないのですが、私たちも100%を目指した中、思いもかけない失敗がでてくることも時々あります。
弊社では、いつも全員に伝えています。
『失敗を隠すな!そして、失敗した者を助けてあげろ』

失敗をどう対処するかで、会社の成長が計れると私は思います。
お客様にお叱りを受けた時は、精一杯仕事をしてその3倍以上のお返しする気持ちでないと、信頼は取り戻せません。
一人の方の信頼を失った時、私たち地域密着のお店にとっては、10倍の方々の信頼を失ったのと同じ波及が起こりえます。

先日、恥ずかしながら私自身、お客様との商談のお時間に遅れ、1時間以上のお叱りを受けたことがありました。
自分自身反省し、恥ずかしさ一杯でしたが「同じ失敗が起きないように!」と会議で何度も社員に伝えました。
同じ失敗を繰り替えさないためには、こういった「共有」→「改善」が必ず必要になります。

ちなみにこのお客様は後日わかったのですが、私が「代表者」とお気づきで、お店に直接クレームを伝えると、私の立場がなくなってしまうとお気遣い頂き、お店へ電話するのも控えて下さったようでした。本当に恐縮の限りでございました。

「この人に言っても・・・」
「このお店に言っても・・・」
そう思われた時が「会社としての存在価値」の終焉です。

お客様が何を望まれているか?

営業担当者は中心となって、お客様の「気持ち」を現場スタッフに伝えます。

スタッフ全員をひとつの方向に向かわせ、それぞれの得意や個性が成果に結びつくよう、知恵と技術と人柄をあわせまとめていく。
それが本物の営業と考えております。

何ものを売るかでなく、お客様との出会いを『一期一会』と捉える。

「出会いは一度きりのもの。
だからこそこの一瞬を大切に今出来る最高のおもてなしを」

工事後の記念撮影

次は、「現場方針」に続きます。


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